Hầu hết các doanh nghiệp lớn và nhỏ chưa nhìn nhận đúng vai trò của trung tâm (hay bộ phận) chăm sóc khách hàng. Họ tìm cách tối ưu hóa nó. Nghĩa là giảm thiểu chi phí, bằng cách thuê nhân công giá rẻ, thậm chí outsource (thuê ngoài) công đoạn này.
Vì họ nhận định nó là một cost center, một trung tâm chỉ tiêu tiền mà không sinh ra doanh thu / lợi nhuận.
Nếu nhìn nhận chính xác và định nghĩa lại, trung tâm chăm sóc khách hàng thực ra lại là một profit center, giúp sinh ra nhiều lợi nhuận trong tương lai. Nhưng lợi nhuận này không dễ cân đo đong đếm như các hoạt động tiếp thị và bán hàng. Vì một số lý do sau:
Đầu tiên, khi khách hàng tiếp cận các nhân viên chăm sóc, điều đó nghĩa là họ đã mua sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Họ không còn là khách hàng tiềm năng nữa. Kể từ đây, mọi tương tác với họ có giá trị và ảnh hưởng lâu dài. Bạn không thể hứa suông hay không hoàn thành những gì đã cam kết. Khách hàng có quyền lợi phải được đáp ứng. Nếu không, bạn sẽ mất họ và những khách hàng tiềm năng khác nằm vòng tròn kết nối của họ.
Thứ nhì, đây là cơ hội lý tưởng khi mà đối thủ cạnh tranh coi nhẹ công đoạn này. Bạn hoàn toàn có thể vượt xa kỳ vọng khách hàng so với đối thủ trong việc chăm sóc và hậu mãi. Trên thực tế, việc này dễ hơn rất nhiều so với làm ra những sản phẩm vượt trội hoặc cạnh tranh về giá.
Thứ ba, với sự bùng nổ của mạng xã hội, các sự quan tâm chân thành của doanh nghiệp rất dễ trở thành câu chuyện được lan truyền rộng rãi trên không gian mạng. Một công cụ tiếp thị đắc lực và không mất nhiều chi phí.
Cuối cùng, một khách hàng hạnh phúc là một khách hàng trung thành. Khách hàng trung thành luôn quay trở lại và giới thiệu thêm những khách hàng khác. Thay vì đẩy mạnh bán hàng và khai phá các thị trường mới, có thể việc bạn cần làm là chăm sóc những khách hàng cũ cho thật tốt.
Như vậy xét kỹ lại, trung tâm chăm sóc khách hàng hoàn toàn có thể trở thành một profit center, nếu doanh nghiệp vận hành thông minh. Đừng nghĩ rằng chi phí bỏ vào đây không đem lại gì, và nó chỉ là một khâu bắt buộc.
https://lifechange.vn/cham-soc-khach-hang/