Nhiều công ty hiện giờ mong muốn trở thành “AI First”, nói nghe có vẻ sang mồm, nhưng nghĩ kỹ tôi cứ thấy sai sai. Không biết ai đặt ra cái cụm “AI First”, nhưng tôi nghe lần đầu đã thấy phản cảm. “First” là ưu tiên, là kim chỉ nam. Mà nếu AI là First, thì khách hàng, nhân viên, người dùng, văn hóa, trải nghiệm là gì? Second? Third? Hay là Last?
Tôi từng nghĩ AI là công cụ mạnh, thông minh, hữu ích. Nhưng khi nó được tôn lên hàng đầu, vượt khỏi vai trò hỗ trợ để trở thành định hướng… thì có gì đó sai sai.
Bạn có thể dùng AI để tăng tốc, cắt giảm, tối ưu. Nhưng khi AI là điểm khởi đầu cho mọi quyết định, thì cái đích đi tới sẽ không còn là con người nữa.
Điều này rất nguy hiểm và không nhân văn.
Case Study của Klarna: chạy theo AI, rồi quay lại tìm người thật
Klarna, Fintech của Thuỵ Điển từng tuyên bố rất hùng hồn: AI đang thay thế 700 nhân viên chăm sóc khách hàng. CEO của họ còn nói muốn trở thành “chuột bạch yêu thích của OpenAI”.
Họ tin AI là chìa khóa để cắt giảm chi phí, tăng hiệu suất, mở rộng quy mô mà không cần tăng nhân sự.
Và rồi… khách hàng bắt đầu than phiền. Chất lượng dịch vụ xuống cấp. AI thì nhanh nhưng máy móc và vô cảm. Người sử dụng cần được lắng nghe, không chỉ được trả lời.
Chỉ một năm sau, Klarna quay đầu. CEO lên báo nói rằng, “chi phí từng là yếu tố được ưu tiên quá mức”, và giờ công ty sẽ tuyển dụng lại nhân viên thật để đảm bảo trải nghiệm có chiều sâu hơn.
Họ không bỏ AI, nhưng bài học rút ra là: giá trị con người không thể thay thế chỉ bằng tốc độ hay tiết kiệm.
(Nguồn: Fortune – Klarna AI humans ROI)
Case Study của Duolingo: sản xuất khoá học như gà đẻ trứng, nhưng người dùng thì bỏ chạy
Duolingo (ứng dụng dạy ngoại ngữ) thì ngược lại. Chim Xanh mới chuyển sang AI-first gần đây thôi. Họ dùng AI để tạo hàng loạt khoá học siêu tốc, tiết kiệm thời gian và chi phí phát triển nội dung. Thậm chí có khoá được “sinh ra” chỉ trong vài giờ.
Về mặt công nghệ, đó là kỳ tích. Nhưng về cảm xúc, đó là một thảm họa. Người học bắt đầu phàn nàn về nội dung nhạt nhẽo, thiếu tính người, không còn “tính người” như những bài học được viết bởi chuyên gia thật.
Trên TikTok, Duolingo bị công kích dồn dập. Bình luận không còn nói về mèo, chim, cú, hay điểm streak nữa, mà toàn là:
“Mama, may I have real people creating content?”
“Goodbye Duo. If this is where you’re going, you won’t be missed.”
“A 650+ day streak never felt so meaningless”
Duolingo phản hồi: AI chỉ là công cụ, vẫn có chuyên gia giám sát. Nhưng người dùng không quan tâm. Trong mắt họ, AI-first có nghĩa là con người bị đặt ra sau, bị thay thế, bị quên lãng. Và khi người dùng không còn cảm thấy được trân trọng, họ rời đi. Im lặng hoặc phẫn nộ, nhưng đều là rời đi.
(Nguồn: Fast Company – Going ‘AI first’ appears to be backfiring on Klarna and Duolingo)
Vậy rốt cuộc, có nên dùng AI không? Có chứ, nhưng đừng để nó lái.
AI không tệ. Thậm chí nó rất giỏi. Vấn đề là ta đang nóng vội, đang hype, đang say với việc “tăng tốc” mà quên mất một điều căn bản.
Không phải thứ gì nhanh hơn cũng tốt hơn. Không phải thứ gì rẻ hơn cũng đáng hơn.
Nếu dùng AI để hỗ trợ > tuyệt vời.
Nếu dùng AI để thay thế hoàn toàn tư duy con người > nguy hiểm.
Và nếu dùng AI mà khiến nhân viên sợ, khách hàng chán, người dùng mất niềm tin > thì lợi ích ngắn hạn sẽ phải trả giá bằng tổn hại thương hiệu dài hạn.
AI sẽ ở lại, nhưng câu hỏi lớn là: nó sẽ phục vụ ai?
Tôi không tin vào viễn cảnh chống lại AI. Chiếc hộp Pandora đã được mở ra và không thể đóng lại. Nhưng tôi kỳ vọng vào một hướng đi nhân văn hơn, nơi AI không phải là “first”, mà là “companion”.
Là bạn đồng hành, không phải ông chủ.
Là đòn bẩy cho con người, chứ không phải cái cớ để loại bỏ con người ra khỏi cuộc sống.